Despersonalização da Sociedade

A grande dimensão das estruturas económicas ou sociais nem sempre é sinónimo de qualidade e de bom atendimento aos clientes. Hoje em dia, deparamo-nos com um problema de comunicação com as estruturas de serviços que se torna tanto mais grave, quanto maior é o distanciamento entre o fornecedor e o cliente.

As famosas “linhas de atendimento ao cliente”, onde comunicamos com vozes gravadas que só nos fazem perder tempo, dinheiro e paciência, tomaram o lugar ao atendimento personalizado a que durante anos nos habituamos. A relação com o consumidor tornou-se fria e incompetente.

A passada semana tive de tratar de um pedido de liquidação a uma empresa de leasing que não tem sede em Aveiro. Habituada há muitos anos a tratar destes assuntos com determinada pessoa responsável, qual o meu espanto quando à partida, depois de um primeiro telefonema me encaminharam para uma linha de atendimento ao cliente. Aqui começou o caos. Dependente deste atendimento para obter o número de fax para endereçar o meu pedido, as horas passavam sem que eu conseguisse ser atendida.

É revoltante o que nos fazem passar. Provavelmente a liquidação de contratos não lhes interessará, uma vez que a política das financeiras se encontra vocacionada para o alargamento de prazos de contratos e não para o cancelamento dos mesmos. A sociedade comercial gira de tal forma em volta de interesses imediatos que a médio prazo poderá vir a sofrer de estrangulamento por falta de perspectivas.

A despersonalização é de tal ordem, que empresas de serviços como aquela que aqui registei se dão ao luxo de deixarem os nossos pedidos em lista de espera, sem nos poderem tão pouco oferecer uma data prevista de resolução. Por último, fazendo eu referência à urgência do pedido por motivo de negócios, pude ainda ouvir que a única solução seria dirigir-me pessoalmente a uma das suas sedes do Porto ou Lisboa.

E estamos nós na era do avanço tecnológico. Incompreensivelmente, nem o correio electrónico resolve ainda problemas desta natureza. No fundo a sociedade começa a sofrer de desajustamentos graves. Se por um lado se quer fazer querer que tudo está no caminho do desenvolvimento da tecnologia, por outro lado essa tecnologia não serve os interesses da sociedade e em termos práticos torna-se ineficaz e desumana.

Numa sociedade desenvolvida, a personalização tem que caminhar a passo com o avanço tecnológico, sob pena de nos tornarmos numa sociedade sem valores e sem respeito pelo homem enquanto centralidade dessa mesma sociedade. O avanço tecnológico tem que ser orientado para as necessidades do homem, servindo-o o melhor possível, sem o tornar escravo desse mesmo tipo de desenvolvimento, sem desconsiderar as relações humanas latentes entre todas as estruturas comerciais ou entidades estatais.

Não podemos permitir que as gerações futuras para além de nascerem endividadas, tenham também de nascer reféns da robotização.

(publicado nas edições de hoje do Diário de Aveiro e do Democracia Liberal)